خدمة العملاء

المدة:
15 ساعة

ص ّمم منهج التميز في خدمة العمالء لتوائم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل العاملين بالمكاتب االمامية وكل من يتولون خدمة العمالء و ذلك
لتحسين قدرتهم لتحقيق رضى العميل . هذا منهج تفاعل منظمي ّي حيث من المتوقّع أن يتقاسم المتدربين تجاربهم و أفكارهم مع االخرين و مع
الدورة . سيتض ّمن المنهج أيضا فرصة لتبادل تمثيل االدوار بين مختلف الكوادر مما يسمح بتحقيق اهداف الدورة.
أهداف الدورة :
1 .تنمية مهارات خدمة العمالء و التعامل معهم و إكساب المشاركين جميع المهارات الالزمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار.
2 .تمكين المشاركين من خلق جو من االلفة مع العمالء والجمهور من خالل تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
3 .تمكين المشاركين من التعرف على األنماط السلوكية للعمالء و الجمهور و تدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
4 .تمكين المشاركين من قراءة أفكار االخرين من خالل علم البرمجة اللغوية العصبية.
5 .تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر االخرين من حركة أجسادهم.
محاور الدورة:
1 .مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة والعمالء
2 .متطلبات الخدمة المتميزة للعمالء
3 .مهارات االتصال الفعال بالعمالء
لوجه
4 .التصرفات الصحيحة والخاطئة عند االتصال مع العميل وجهاً
5 .معوقات االتصال
6 .االتصال في اتجاه أو في اتجاهين
7 .نصائح االتصال الفعال
8 .أهمية لغة الجسد في االتصال
9 .فن اإلصغاء عند التعامل مع العميل
10 .قوة السلوك اإلنساني في التعامل مع العميل
11 .تأثير تجربة الخدمة على العميل
12 .األسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة
13 .تعريف الخدمة المتميزة
14 .صفات ممثل خدمة العميل المتميز
15 .الخدمة ذات الجودة العالية
16 .الوصايا العشر لخدمة عمالء الدائرة
17 .األساليب الستة للتعامل مع العمالء
18 .اإلرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل
19 .سلوك العمالء وأنماطهم وطرق التعامل معهم
20 .اعتراضات وشكاوي العمالء وأساليب معالجتها
21 .االحتراف في استخدام الهاتف
22 .األخطاء الشائعة أثناء الحديث على الهاتف
الفئة المستهدفة:
الموظفين االداريين وموظفي العالقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة االدارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال او
احتكاك بالعمالء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.
مدة الدورة: